《報(bào)告》主要分析了汽車銷售服務(wù)口碑指數(shù)和售后服務(wù)口碑指數(shù)，簡(jiǎn)要闡述了影響口碑指數(shù)的關(guān)鍵因素，以及各汽車品牌組的售后服務(wù)口碑指數(shù)，并發(fā)布4月中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量消費(fèi)者口碑優(yōu)選汽車品牌。
《報(bào)告》顯示，2024年4月，汽車銷售服務(wù)口碑指數(shù)為99.07分，環(huán)比下降0.02分，同比提升2.42分。本月數(shù)據(jù)覆蓋了23個(gè)1~5線城市，52家經(jīng)銷商，21個(gè)品牌的1031個(gè)有效樣本量。
在銷售服務(wù)各細(xì)項(xiàng)指標(biāo)中，表現(xiàn)較好的指標(biāo)是“針對(duì)交車過程，您的整體感覺如何？”，環(huán)比提升0.56分，較差的指標(biāo)是“在交車時(shí)，銷售顧問是否有做以下的工作？”，環(huán)比下降0.35分。
詳細(xì)分析“在交車時(shí)，銷售顧問是否有做以下的工作？”指標(biāo)，發(fā)現(xiàn)完成各工作的比例均是環(huán)比下降，比較突出的是“向您說明車輛保養(yǎng)方面的注意事項(xiàng)和保養(yǎng)范圍等”，環(huán)比下降0.68%；并且“以上均無”的比例環(huán)比提升了0.34%。
在關(guān)鍵指標(biāo)方面，銷售服務(wù)整體滿意度為99.31%，環(huán)比下降0.36%，凈推薦度為98.62%，環(huán)比下降0.61%。
《報(bào)告》明確，4月汽車售后服務(wù)口碑指數(shù)為98.32分，環(huán)比提升0.35分，同比提升2.08分。消費(fèi)者評(píng)價(jià)樣本共覆蓋44個(gè)1~5線城市，102家汽車經(jīng)銷商，23個(gè)品牌的9807個(gè)評(píng)價(jià)樣本。
在汽車售后服務(wù)五維度中，除服務(wù)設(shè)施維度下降0.03分外，其他指標(biāo)均是環(huán)比提升，其中維修時(shí)間維度提升0.62分。
分析服務(wù)設(shè)施維度各細(xì)項(xiàng)指標(biāo)發(fā)現(xiàn)，針對(duì)本店的售后服務(wù)設(shè)施，您的整體感覺如何？”“休息區(qū)有無人員主動(dòng)服務(wù)？”“車輛維修保養(yǎng)的過程是否可視？”三個(gè)指標(biāo)得分是連續(xù)下降，需要重點(diǎn)關(guān)注。
本月關(guān)鍵指標(biāo)方面，售后服務(wù)整體滿意度為97.18%，環(huán)比提升0.28%；服務(wù)忠誠度為98.85%，環(huán)比提升0.09%；凈推薦度為98.36%，環(huán)比下降0.21%；在消費(fèi)者的主觀評(píng)價(jià)中，認(rèn)為服務(wù)設(shè)施需改善的比例環(huán)比提升0.21%，服務(wù)顧問需要改善的比例環(huán)比提升1.26%。
此外，《報(bào)告》還對(duì)豪華品牌組、合資品牌組、自主品牌組的售后服務(wù)口碑指數(shù)進(jìn)行了發(fā)布，同時(shí)，根據(jù)消費(fèi)者評(píng)價(jià)結(jié)果，篩選了月度消費(fèi)者口碑優(yōu)選品牌。
豪華組方面，賓利、凱迪拉克和雷克薩斯入選；合資組方面，北京現(xiàn)代、東風(fēng)本田和別克入選；自主組方面，比亞迪入選。
具體來看，豪華品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)為97.83分，環(huán)比提升0.54分；在售后服務(wù)五維度中，僅服務(wù)設(shè)施維度環(huán)比下降0.46分，其他維度環(huán)比提升，表現(xiàn)較好的是服務(wù)顧問維度，提升0.73分。
《報(bào)告》顯示，本月消費(fèi)者評(píng)價(jià)樣本覆蓋了6個(gè)豪華品牌，符合篩選“消費(fèi)者口碑優(yōu)選品牌”條件的共5個(gè)品牌；獲得“2024年4月中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量消費(fèi)者口碑優(yōu)選汽車品牌—豪華品牌組”的是賓利、凱迪拉克和雷克薩斯。
合資品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)為98.52分，環(huán)比提升0.14分；在售后服務(wù)五維度中，僅服務(wù)顧問維度下降0.06分，其他維度環(huán)比提升，表現(xiàn)較好的是維修時(shí)間維度，提升0.58分。
《報(bào)告》顯示，本月消費(fèi)者評(píng)價(jià)樣本覆蓋了11個(gè)合資品牌，符合篩選“消費(fèi)者口碑優(yōu)選品牌”條件的共6個(gè)品牌；獲得“2024年4月中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量消費(fèi)者口碑優(yōu)選汽車品牌—合資品牌組”的汽車品牌是：北京現(xiàn)代、東風(fēng)本田和別克。
自主品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)為99.08分，環(huán)比提升0.19分；售后服務(wù)五維度中，各維度均是環(huán)比提升，表現(xiàn)突出的是服務(wù)設(shè)施維度，提升0.63分。
《報(bào)告》顯示，本月消費(fèi)者評(píng)價(jià)樣本覆蓋了6個(gè)自主品牌，符合篩選“消費(fèi)者口碑優(yōu)選品牌”條件的有1個(gè)品牌；獲得“2024年4月中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量消費(fèi)者口碑優(yōu)選汽車品牌—自主品牌組”的汽車品牌是：比亞迪。
